中海實業公司(下文簡稱中海實業)曾被國資委主任李榮融譽為“代表了中央企業的最高水平”,可以說是北京高端總部寫字樓物業服務的一面旗幟。2014年2月24日,中國物業管理協會會長謝家瑾考察中海實業後留言:“中海油的精細化管理已成為行業爭相學習的標桿!”在此,我們就來共同探求中海實業管理和服務的價值和理念。
  安全管理有水平 全年零責任事故
  安全是企業最大的效益。中海實業所服務的物業範圍內每天有45部電梯運行,17家餐廳2萬餘人次就餐,13台易燃易爆設備運行,一旦發生事故,後果不堪設想。為此,早在2012年,中海實業就提出“無似有,有似無”的安全理念。就是在沒有發生責任事故以前,時刻繃緊安全弦,做到居安思危;一旦發生突發事件或事故,則沉著應對,科學處置,平時怎麼練,戰時就怎麼打。
  “看得見的隱患不過是冰山的一角,只有未雨綢謬才能將安全工作關口前移。”2013年,中海實業深化“無似有,有似無”的安全理念,進行24小時隨機抽查9877次,排查風險點25736個,實施應急演練246次,參與人數達4997人次。做到“三個突出”:突出“上天入地”三層(空中、地面、地下)檢查,突出應急仿真演練,突出對特殊時段的安全管控。建立了24小時值班巡視制度,對庫房、出租商鋪等特殊區域進行專項檢查,有效地排除了安全隱患死角,有力地保障了總公司京直地區的安全穩定。
  管道、閥門雖然不起眼,卻是一條不容忽視的生命線。2013年,中海實業以朝陽門海油大廈為試點,啟動管閥排查管理工作。排查工作由高層領導親自帶頭,落實“三級責任人制度”(從一線員工到主管領導的全員參與),實行自查、專家抽查、視頻錄製排查相結合,歷時一年,對所管轄的寫字樓、住宅小區在內的35.8萬米管線、2.6萬個閥門進行了徹底的清查和梳理,範圍涵蓋燃氣管道,污水管道、雨水管道、消防水管道、生活(冷)熱水管道、中水管道、熱力管道在內的8大系統。
  為確保效果,排查全程視頻錄像,除直埋暗管無法排查外,工程人員借助相關設備對上至弔頂內的隱蔽管線、下至管井地溝進行了地毯式、全方位綜合排查。通過多次實地檢查、數據核實,中海實業對不完善的圖紙進行了整改,對沒有圖紙記錄的管閥進行繪製,初步建立了管線閥門基礎數據檔案。2013年12月,海油大廈編寫了《管、閥管理手冊》,將管線和閥門管理全部納入手冊,管、閥管理工作形成系統性文件。在梳理管閥基礎數據的基礎上,中海實業還進一步完善管線閥門標識,對所有閥門進行掛牌管理,落實責任人。
  此外,中海實業還利用有效檢測手段,對海油大廈所有閥門進行檢漏測試。由工程部自主開發製作的閥門檢漏試驗平臺能夠對大廈閥門中的5類DN15-DN200的11種不同管徑的閥門進行檢漏測試,占海油大廈總閥門數量的93%。與此同時,不斷完善應急程序,針對燃氣泄露、跑水、停水、雨水管道堵塞等情況制定了應急處理流程。
  排查取得了明顯的積極成效,以往出現諸如跑水突發事件,總是依賴幾個技術骨幹或老員工。如今,大部分操作崗員工第一時間都能知道跑水的閥門位置及有效的處置方法;而新員工,也可以迅速熟悉和掌握公司的管理操作標準,有利於在工作中更好地做到“堅持標準、執行標準”。
  安全問題多髮端於對細節的疏忽。中海實業國賓大廈工程部維修工趙燁在一次供暖設備巡檢中,發現熱水回水總閥的絲杠銹死了,他和同事立即開始維修,換上了新的絲杠,還用自己加工的鉤子把舊的盤根料一點點地清理掉,從而清除了潛在的閥門隱患。這隻是中海實業踐行“把簡單的事情做好就是不簡單”的一個縮影,不僅如此,中海實業還按照《設備潤滑管理手冊》,定期對閥門潤滑部位加潤滑油,對機房、管井的閥門進行檢查,外觀除銹補漆,確保無鏽蝕、滲漏水等情況。冬季,按照《防凍管理規定》對室外管路閥門進行防凍處理,並每天對防凍區域溫度進行監測,保證閥門、管路正常運行。正是因為中海實業這種對細節隱患發現和排除的主動,總公司京直地區的安全穩定得以實現。
  提升管理水平培育競爭優勢
  成本合理化,效益最大化是衡量企業管理水平的指標之一,亦是精細化管理的應有之義。2011年,中海實業提出“全員參與降成本,開源節流創效益”的新理念。實施“345”用工機制,即“3個人乾5個人的工作,可以拿4個人的錢”,以激勵骨幹、提高效率,提升企業競爭力。
  “345”用工機制不是一味地胡亂壓縮,隨意壓縮,而是在生產安全、不損害勞動者利益的前提下,科學測定確保最佳目標所必須的勞動量,相應改善勞動組織,核定勞動定員,精簡崗位,高效配置,以達到降本增效的目的。用好人、用對人、用高人以達到用少人、提高效率的目標。
  以朝陽門海油大廈為例,針對辦公室提出的在18F增加一個固定內保崗位以加強該樓層安全的需求。安保部在不增加編製的情況下,通過調整管理措施,優化人員配置結構的方式,有效滿足了安全保障需求。原內保員採取晝夜休四班運轉方式,人員相對固定,靈活性不強,重點不突出。優化後,4人兩個班次負責大堂。8人負責內部巡視,另設應急崗位2人,負責應急事件處理以及18F重要會議期間強化安全保障。該措施實施後內保員縮減2人,VIP樓層安全助理縮減1人。由物業部18F物業助理兼任樓層安全助理,在本層召開重要會議或接待期間負責會場的安全保障。調整安保部退役的武警戰士到重點樓層,強化重點樓層內保員的安全保障能力。這樣,海油大廈的安保人員由原來的33人減至30人,在不增員的情況下較好地實現了保障特殊時期重點樓層安全工作平穩運行的目標。
  為了激勵員工更積極地投入到降本增效中,中海實業還建立了相應的薪酬體系和激勵機制,把降低的人工成本和節約的經費,拿出一部分獎勵給員工,同時還將節約與先進、晉級等關聯,如此培養員工與企業同舟共濟、榮辱與共的意識。通過深入探索“345”用工制度,2013年,中海實業全年累計減少用工53人,大大節約了用工成本。
  中海實業提升企業管理和競爭力的另一重要舉措是開展了ABC三級對標。即與國家標準(A標)、行業標準(B標)及內部標準(C標)進行對標,併進行差異分析,完善現有工作標準,不斷提升服務質量。截至目前,已完成物業、餐飲、車輛、社區、能耗、用工人數、全成本七個方面、21個細類的管理標準核定,不達標問題已全部完成對標整改。“如果一棟大樓物業管理人工的國家標準是700人,行業標準是500人,那麼我們的標準是300人。”ABC三級對標給中海實業帶來巨大的競爭優勢。
  精心服務營造溫馨大家庭
  尊重老同志,就是尊重企業的歷史。中海實業把離退休老同志的冷暖記在心上,在創新細緻服務、個性服務、感動服務上下功夫,切實讓離退休老同志“老有所養、老有所醫、老有所學、老有所樂、老有所為、老有所依。”如,做到“三推進”:推進“愛心工程”,加強突發情況救助,為453戶老同志安裝了“家庭智能緊急呼叫電話”,遇到緊急情況需要救護車,只需按下按鈕,999急救中心將立即就近安排急救車前往救助;推進“文化養老”,組建了海油民族舞蹈隊、模特隊,組織興趣小組9個,老同志們積極響應;推進“健康養老”,在健康體檢中增加體檢項目,為老同志們提供個性化一對一健康保健診療。2013年,離退休服務滿意度高達99.63%。
  中海實業更是將員工的實際困難放在心上,希望通過細微之處的關愛,讓客戶和員工有“家”的感覺。2013年9月13日,中海實業公司母嬰室在朝陽門海油大廈悄然開放,在這個由專門活動小組精心佈置的母嬰室中,“母愛9㎡”的精緻招牌、音樂播放機、個人儲物櫃、專用存奶冰箱、洗手液……一切應有盡有,為眾多背奶媽媽提供了一方貼心的“樂土”。
  榮譽背後是中海實業永不停歇的腳步,在“成為國內一流、國際先進的綜合性物業服務公司”目標的指引下,中海實業將更好的發揮他們的創新服務和管理智慧,沒有人懷疑,他們會取得更好的成績和發展。
  文/本刊記者 嚴文珍 賈峰特約記者 李志偉 楊磊
  來源:中國經濟網
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     (原標題:中海實業:精細化管理典範)
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